Prezes UOKiK ukarał Booking.com; klienci mogą dostać rekompensaty

UOKiK przyłapał Booking.com na niejasnościach — jeśli rezerwowałeś nocleg przez platformę od 1 stycznia 2023 r., możesz otrzymać rekompensatę. Sprawdź, jak i do kiedy składać reklamację oraz co dokładnie zmienia się w komunikacji serwisu dla mieszkańców Giżycka i okolic.

• Giżycko — sprawdź, czy Twoja rezerwacja na Booking.com kwalifikuje się do rekompensaty
• Giżyccy turyści mają konkretne kroki do wykonania — zrób reklamację i sprawdź swój poziom Genius

Giżycko — sprawdź, czy Twoja rezerwacja na Booking.com kwalifikuje się do rekompensaty

Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) podjął decyzję wobec Booking.com B.V., kwestionując sposób, w jaki platforma informowała użytkowników o kluczowych aspektach rezerwacji noclegów. Chodziło m.in. o brak wyraźnej informacji, czy dostawca zakwaterowania działa jako przedsiębiorca, oraz o niejasne określenie, kto odpowiada za wykonanie usługi — Booking.com czy podmiot oferujący nocleg.

W praktyce konsumenci rezerwujący noclegi mogli nie zdawać sobie sprawy, że w umowach z osobami prywatnymi przepisy prawa konsumenckiego nie mają zastosowania. Informacje o zakresie ochrony prawnej, podziale obowiązków i statusie dostawcy były rozproszone, niejednoznaczne lub ukryte w regulaminach i dodatkowych linkach — co utrudniało podjęcie świadomej decyzji przed kliknięciem „zarezerwuj”.

Giżyccy turyści mają konkretne kroki do wykonania — zrób reklamację i sprawdź swój poziom Genius

Booking.com zgodził się usunąć naruszenia i naprawić ich skutki. Zobowiązanie spółki obejmuje również przyznanie rekompensat użytkownikom, którzy dokonali rezerwacji w okresie od 1 stycznia 2023 r. do dnia wprowadzenia przez serwis zmian wynikających z decyzji UOKiK. Zmiany mają zostać wdrożone w ciągu miesiąca od uprawomocnienia się decyzji.

Rekompensacje nie będą zwrotami wpłat, lecz będą powiązane z poziomem programu lojalnościowego Genius:

• użytkownicy na poziomie I i II otrzymają awans o jeden stopień;
• użytkownicy na poziomie III dostaną 40 zł do wykorzystania na platformie Booking.com.

Aby skorzystać z rekompensaty, konsument musi złożyć reklamację dotyczącą jednej z trzech kwestii wskazanych w decyzji: brak informacji, czy dostawca jest przedsiębiorcą; brak informacji, że ochrona konsumencka nie obowiązuje przy umowach z osobami prywatnymi; brak informacji o podziale obowiązków między Booking.com a dostawcą noclegu.

Reklamacje należy składać przez „Centrum pomocy” Booking.com — zaleca się użycie strony internetowej lub aplikacji po zalogowaniu się numerem rezerwacji i kodem PIN, co przyspieszy rozpatrzenie sprawy. Użycie w reklamacji słowa „UOKiK” lub numeru decyzji RKR-3/2025, sygnatura RKR.610.5.2023.AGW także może przyspieszyć procedurę. Nie są wymagane żadne dodatkowe przesłanki — rekompensata wynika z faktu, że użytkownik nie był świadomy swoich praw.

UOKiK informuje, że Booking.com ma dodatkowo obowiązek poinformować obecnych i byłych klientów o treści decyzji i sposobach składania reklamacji. Z uwagi na terminy należy się spieszyć: konsumenci będą mieli trzy miesiące od publikacji przez Booking.com informacji konsumenckiej wymaganej przez UOKiK na złożenie reklamacji.

Katarzyna Tota-Leszczyńska Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Giżycku

Decyzja Prezesa UOKiK ma być prawomocna 12 września br., o ile operator się od niej nie odwoła.

Warto wiedzieć, że sprawa Booking.com wpisuje się w szerszy program nadzoru UOKiK po wejściu w życie dyrektywy Omnibus. Podobne decyzje zobowiązujące zapadły wcześniej wobec takich platform jak Zalando i Travelist, a wiele innych serwisów (m.in. Aliexpress, Allegro, Amazon, Bolt, Empik, Glovo, Morele.net, Pyszne.pl, Wakacje.pl, Wolt) zadeklarowało zmiany w komunikacji z klientami.

Jeśli masz rezerwację z omawianego okresu i chcesz złożyć reklamację: przygotuj numer rezerwacji i kod PIN, zaloguj się do Centrum pomocy Booking.com i opisz, która z trzech kwestii wymienionych w decyzji dotyczy Twojej rezerwacji. To najpewniejszy sposób, by uzyskać awans w programie Genius lub voucher do wykorzystania na platformie.

Na podst. Powiat Giżycki