Prowadzenie fanpage może być nie lada wyzwaniem. Fani czasem są kapryśni i nie spodoba im się to jeśli firma będzie ich zalewać kolejnymi promocjami lub reklamami. Należy też zadbać o właściwą komunikację z użytkownikami, którzy zwykle są klientami i mają swoje problemy związane z zakupami lub produktami firmy i liczą na to, że firma pomoże je rozwiązać. Dotyczy to zwłaszcza obecnej sytuacji kryzysowej, która dotyka rynek produktów/usług. Z pomocną ręka wychodzą tutaj firmy typu https://kryzysowy.marketing, które oferują profesjonalną pomoc w tym zakresie. Oto kilka przypadków wraz z zalecanymi działaniami jakie należy podjąć w poszczególnych sytuacjach, w taki sposób, aby fani poczuli się docenieni.
Pytania bez odpowiedzi
Do działań na Facebooku należy zaliczyć kwestię związaną z czytaniem i moderowaniem komentarzy. Jeśli w komentarzu pojawi się pytanie, które będzie tam bez żadnej odpowiedzi to może to sprawiać wrażenie, że firma ignoruje swoich użytkowników. Oczywiście, zdarzają się przypadki przeoczenia takich komentarzy, ale jeśli taka sytuacja będzie się nieustannie powtarzać to będzie świadczyć o tym, że firma nie chce ustosunkować się w żaden sposób do pewnych pytań lub stwierdzeń użytkowników. Chowanie głowy w piasek i udawanie, że tego typu komentarze nie mają dużego znaczenia jest sporym błędem. Można też uczulić fanów na to, aby wszelkie pytania zgłaszali poprzez formularz kontaktowy lub wiadomość przez komunikator, ale i tak należy udzielić przynajmniej zdawkowej odpowiedzi, aby podkreślić to, że administracja fanpage’a czyta komentarze.
Negatywny komentarz od użytkownika
W takim przypadku należy przede wszystkim przeprosić za zaistniałą sytuację (nawet jeśli problem powstał nie z naszej winy) oraz poprosić użytkownika o osobisty kontakt poprzez prywatną wiadomość na komunikatorze Messenger, wysłanie e-maila lub kontakt telefoniczny. Próba rozwiązywania problemu za pomocą publicznych wiadomości z pewnością nie jest dobrym rozwiązaniem. Należy również zwrócić uwagę na to, aby nie usuwać nigdy takich negatywnych komentarzy, bo wcześniej czy później ten problem powróci ze zdwojoną siłą, a społeczność skupiona wokół fanpage’a zauważy, że firma nie traktuje poważnie niezadowolonych klientów. Zamiatanie problemów pod dywan nigdy nie powinno stać się synonimem działań przedsiębiorstwa. Jest to swego rodzaju cenzura, która przez nikogo nie jest postrzegana pozytywnie.
Problem w wiadomości prywatnej od niezadowolonego użytkownika
Jeśli już uda się skierować dyskusję na prywatny kanał komunikacyjny to należy koniecznie zadbać o to, aby użytkownik otrzymał w miarę szybko rzeczową odpowiedź. W takim przypadku należy działać szybko i jeśli nie ma możliwości natychmiastowego rozwiązania danego problemu należy przedstawić użytkownikowi aktualną sytuację i upewnić go, że firma robi co w jej mocy, aby rozwiązać jego problem.
